Thứ sáu, ngày 23/10/2020 - 15:53 (GMT+7)

| Lịch phát sóng
Dòng sự kiện

Cập nhật: 17:01, Thứ 5, 23/07/2015

Chia sẻ lên twitter Chia sẻ lên zing me Chia sẻ lên facebook In bài Gửi cho bạn bè

Khoảng cách từ bệnh nhân đến "khách hàng"

(ANTV) -Đầu năm nay, 13 bệnh viện tuyến trung ương đã ký cam kết không để bệnh nhân nằm ghép, và mới đây, lần đầu tiên 4 đơn vị đầu ngành là bệnh viện Nhi TƯ, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức và Bệnh viện Ung bướu TƯ đã cùng nhau ký cam kết thay đổi thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên y tế, hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khoảng cách từ cam kết đến thực tế vẫn còn rất nhiều thử thách.

Sau lễ ký cam kết "thay đổi thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh", tại Khoa Khám bệnh tự nguyện BV Bạch Mai dòng người đến khám bệnh vẫn kẹt cứng. Tại khu vực lấy số làm siêu âm, xét nghiệm dòng người đứng chờ kéo dài.

Bệnh nhân hầu hết đều đến bệnh viện từ 5 - 6 giờ sáng. Các bệnh nhân từ tỉnh xa thậm chí còn đến từ ngày hôm trước. Tình trạng nằm ghép tại các phòng bệnh vẫn diễn ra.

Bệnh nhân: "Tôi về bệnh viện Bạch Mai này từ 4 giờ chiều ngày hôm qua. Quê ở xa nếu sáng mới đến thì muộn mất, không kịp khám được nên tôi đi từ chiều hôm qua, thuê nhà trọ, 4 giờ sáng ngày hôm nay tôi ra xếp hàng khám bệnh."

Một bệnh nhân cho biết: "Tôi nằm 4 người một giường, có hôm thì 3 người, hôm đỉnh điểm thì 4 người. Có khi phải nằm xuống đất buổi tối."

Hội nghị Triển khai kế hoạch và ký cam kết thay đổi thái độ, phong cách phục vụ
của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của khách hàng

8 nội dung cơ bản trong kế hoạch thay đổi thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên y tế chủ yếu tập trung "Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo".

Theo đó, các bệnh viện sẽ thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng ngay tại Khoa Khám bệnh với nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp đón, chỉ dẫn bệnh nhân. Sau một thời gian đưa vào thử nghiệm, hầu hết bệnh nhân đã hài lòng vì được đón tiếp chu đáo hơn. Tuy nhiên, để giải quyết triệt để mối quan hệ giữa bệnh nhân và bác sỹ và rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh ngành y tế cần đưa ra giải pháp tổng thể.

Bác sỹ Trương Quý Dương - Bệnh viện Bạch Mai cho biết: "Muốn nâng cao được thì nó không chỉ là một hội nghị, một đợt phát động suông, mà nó đòi hỏi giải pháp mang tính tổng thể. Từ hệ tư tưởng đến cơ chế vận hành. Còn hiện tại chúng ta mới chỉ đưa ra được các giải pháp tình thế."

Với hơn 400.000 cán bộ y bác sỹ, việc thay đổi nhận thức "ban ơn" đến hành vi đối xử từ "bệnh nhân" sang "khách hàng" còn rất nhiều thách thức. Theo mục tiêu của kế hoạch đề ra, đến năm 2016 tất cả bệnh viện trên cả nước phải ký cam kết đổi mới thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Mỗi nhân viên y tế phải hiểu được việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Nếu thực hiện tốt, làm tốt sẽ có quyền lợi. Trong quá trình thực hiện cũng sẽ có chế tài xử phạt cụ thể, bằng cách đánh vào thi đua của từng cá nhân, tập thể.

Việc thay đổi trong thái độ phục vụ vẫn còn nhiều thách thức

Bà Nguyễn Thị Kim Tiến - Bộ trưởng Bộ Y tế cho biết: "Có một bộ phận không nhỏ những cán bộ y tế của chúng ta, từ người tiếp xúc thấp nhất từ ngoài cổng là bảo vệ cho đến nhân viên hành chính xử lý hồ sơ, cho đến điều dưỡng, chăm sóc thay bông băng, ăn uống cho đến bác sỹ khám bệnh, chỉ định thuốc chúng ta vẫn còn những hình ảnh không đẹp mắt, không đúng tầm với danh hiệu người thầy thuốc."

Không thể phủ nhận những nỗ lực của ngành y tế trong việc giảm quá tải và thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Nếu nội dung của kế hoạch được thực hiện theo đúng cam kết, bộ mặt ngành y sẽ thay đổi. Tuy nhiên để tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả, cần triển khai công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện, khen thưởng, kỷ luật kịp thời.

 

BT
Thăm dò khán giả